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Tal vez le ha ocurrido que va a un restaurante donde la comida es deliciosa y lo deja muy satisfecho, pero la atención para tomar el pedido es lenta, la cocina demora mucho, el mesero es descortés, los servicios higiénicos y los ambientes no están limpios, entre otras “variables”. Pero también ocurren situaciones a la inversa donde la atención y limpieza son satisfactorias, aunque la comida que recibe está fría, muy salada y hasta en estado de descomposición.

Estos casos son comunes y terminan afectando a los consumidores finales o clientes. Pero el origen de esta negativa situación está en diversos problemas que no han sido detectados ni resueltos de forma inmediata y permanente. Lo mismo acontece o puede acontecer en un banco, un grifo, un hotel, un supermercado, un salón de espectáculos, la escuela, el cine, entre otros establecimientos de productos y/o servicios.

Si realizamos una gestión de mejora podemos analizar que los problemas tienen diversas causas que generan, a su vez, dificultades con el cliente interno o externo; es decir, no se ha detectado qué etapa del proceso tiene mayor impacto en el negocio, qué riesgos pueden impactar en el cliente, qué medidas preventivas se han adoptado y qué otros controles se requieren.

A continuación, cito diversas preguntas para elaborar encuestas que permitan conocer la opinión de los clientes. Con esa información, a la que se debe hacer seguimiento y medición, se identifica cuán importante es mejorar el servicio. Es recomen-dable no pedir a los clientes que respondan una batería extensa de preguntas.

- ¿Cómo calificaría?: La cortesía y trato de los mese-ros y anfitrionas; la rapidez con la que fue atendido su pedido; la limpieza e higiene del restaurante; y la calidad del producto y/o servicio que ha recibido.

- ¿Qué le pareció?: La distribución y comodidad de nuestras instalaciones; la presentación y la variedad de nuestra carta; la calidad y el estado de nuestros servicios higiénicos; la variedad de nuestros métodos de pago; y la calidad de los alimentos y bebidas.

- ¿Cuál considera que es la relación precio/calidad del servicio?

- ¿Cuál fue el tiempo que esperó para ser atendido?

- ¿Con qué nivel de eficacia le atendimos?

- ¿Con qué nivel de eficiencia cumplimos con lo que nos solicitó?

- ¿Fue aceptable la ubicación y distribución de nuestra playa de estacionamiento?

Para medir este esfuerzo podemos utilizar diversas herramientas estadísticas de calidad, tales como: la tormenta de ideas; los diagramas de Pareto, de Ishikawa, de dispersión; los “5 por qué”; el modelo de causalidad; taproot, entre otros.

Todas esas herramientas detectan la falta de capacitación, el incumplimiento de las competencias, la inexistencia de procedimientos y/o políticas, la existencia de procedimientos poco claros, la falta de supervisión y de estándares definidos en cada etapa de los procesos.

Ahora pregunto, ¿dentro de su organización tiene problemas actualmente?, ¿ha identificado sus causas?, ¿ha implementado acciones, pero continúan con los problemas?, ¿se puede diseñar una lista de preguntas tipo encuesta al cliente interno y externo?

La industria y las organizaciones también adolecen de problemas internos y externos. Para resolverlos es necesario identificar qué métodos o metodologías se necesita implementar para crear un sistema de sugerencias o ideas que mejoren la organización, sobre todo porque no todos se ponen de acuerdo en la identificación de los problemas, sus causas, o en las acciones que se deben realizar, generándose así conflictos, desacuerdos, luchas de poder e indiferencia.

Recuerde, esta metodología se focaliza en “hechos y no en opiniones” y busca entender lo que pasó antes que intentar entender “por qué pasó”.

Finalmente, no existe receta perfecta, una panacea o “buena práctica” de otras organizaciones que se pueda copiar y aplicar para resolver los problemas que tiene la organización. Es decir, en algunos casos funciona y en otros no. Sin embargo, usted puede aplicar diversas metodologías que calcen mejor a su entorno, su equipo de trabajo; a las competencias y habilidades blandas y técnicas del mismo; a su tecnología y procesos; a los riesgos identificados; y a la coyuntura actual y futura que se pronostica.

También tenga en cuenta otros factores exógenos para los que debe estar preparado mediante un análisis de riesgos y herramientas de planeamiento estratégico, para anticiparse a los eventos o incidentes de todo tipo. Asimismo, en materia de seguridad y salud ocupacional, siempre existirán riesgos residuales o eventos inesperados que no están contemplados en sus matrices de riesgos.

Mientras más temprano identifiquemos los riesgos, será mejor para la organización.

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